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呼叫中心客服系统解决方案
作者:管理员    发布于:2011-04-12 09:31:43    文字:【】【】【
摘要:呼叫中心客服系统解决方案
广电网络呼叫核心客服体系解决计划


一、概述

广电网络是破足于提供信息服务的大型经营商,发展和建设都应当取决于如何更好的为用户供给满意的服务,满意用户的需要,在此基本上实现利润增加和本身的强大。所以,如何更好的为用户提供便捷满足的服务是广电发展的重中之重。

今后的企业发展,必定向服务要效益,向管理要效益,以服务促发展,以管理促发展,这是市场发展的趋势。

二、广电客服作用 

树立一个同一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。
通过统一的特服号接入。
机动的接口方法,可以和SMS系统、CM、模仿电视管理等系统集成,客户可通过客服系统实现内部各管理系统的整合,为客户和内部员工提供完全的工作流程支撑。
提供用户有线电视,数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、用度查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。
拓宽客户接洽的渠道,业务受理解脱了时间、空间的限度,提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道,为客户提供更大的便利。
下降服务成本,通过更加专业化的服务,起到了延长网点、延伸服务时间、提高工作效率的后果,大大降低运营本钱。
提升企业的服务形象,办事效力的提高,服务品质的进步,业务的增长,客户对公司的满意度增添,晋升广电网络在客户心中的服务形象。
实现系统运作进程中的实时数据监控和历史讲演猜测,便于相关引导监视客户服务人员的工作表示,评估工作事迹,改良日常工作流程以及提高工作效率。
利用呼叫中心在与客户交换时所收集的数据进行统计剖析,得到有价值的统计数据,找出客户发展的趋势,为各部门和领导在进行决议时提供根据。
扩大服务监控面,服务压力的加重。要求更多的精神投入到扩展客户的监控上,应用呼叫中心热线服务,向宽大客户宣扬广电业务信息、通知,以及欠费通知、欠费催缴等,打击偷欠、漏交。
建立多渠道的信息接入平台基础,集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手腕,存在多媒体的接入、呼出才能以及对多媒体数据的支持。三、广电客服的业务功能

业务功能主要分为来电受理、业务咨询、投诉与提议、业务受理、业务查询、故障维修、工单回访、知识库、外拨服务、综合统计等功能。

1、来电受理

用户来电当前,呼叫中心座席首先查询数字电视用户信息,记载用户来电情况,而后根据实际情况把来电工单辨别为咨询、报修、投诉等情况,然后转派相关部门处理或者进行终止操作。座席人员可以在此查询用户的具体信息,包括用户的装备信息、账户信息、节目信息、账单信息等。具备对智能卡进行受权重置的功能。

2、业务征询

客户可以随时通过客服中央咨询相干内容,对于可能解答的座席职员直接解答,不能解答的咨询工单转相关部门解答,相关部门能够对工单进行转派、终止、回复操作。转派即转派到下一个部门持续处置;对于处理完的工单可以进行终止操作;对于回复的工单则由呼叫中心依据回复的内容进行回复,在此呼叫中央可以看到相关部分的回复内容,对于回复的工单进行终止。

3、投诉与倡议

投诉建议是客服中心极为中心功能,通过投诉建议受理,可以懂得用户的主意,从而提高整体服务程度。接收客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议,支持多种受理方式和回复方式。客户取舍“投诉与建议”服务后,可以留言或抉择直接由坐席代表接听。

投诉主要是监管数字电视用户投诉工单的处理,查询所有在处理的投诉工单的处理流水,以及处理构造,提供不同状态的、多前提查询。对查询出来的工单进行用户满意度、部门义务、以及处理标准性的定义,对各种状况的投诉工单进行色彩提醒。

3、业务受理

业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解答及新工程、个人用户、贸易用户,数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于须要工程人员进行实地考核的申请,坐席直接在系统长进行申请单的登记和派发;详细支持的业务种别包括:预受理、报装、开明、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。 客服系统建立在客户信息系统及后台业务系统上,话务员可以直接在坐席界面上受理业务、派工、查询受理记载及每项业务的履行状态。

4、故障维修

座席通过与客户的在线沟通获取相关客户的故障信息;把故障数据录入到系统中。对取得用户的信息进行更新维护;通过拜访知识库查询各种故障的可能起因、处理措施、报修流程给客户在线解答;对需要部署工程人员现场抢修的故障,座席人员在记录客户和故障信息并保留后,由系统主动天生维修工单,并根据维修工单性质和内容进行转派到相关部门,相关部门可以对工单进行分组、转派、受理、转站处理、挂机中故障等操作,可以对受理工单进行打印,提供工单信息、流水信息的详细查询等,并且对行将超期和已经超期的工单进行颜色提醒。

5、外拨服务功能 

外拨服务包含:关心服务、语音告诉、提示服务、市场调查、满意度考察。客服中心可通过电话、短新闻等情势逾越时光、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并可以及时的控制客户的各种请求。

6、业务查询

对工单的查问、来电咨询情形的查询、回访信息的查询。

7、知识库

常识库的功能分为前台功能、后盾功效跟其余帮助功能。

前台功能主要是做信息的展现及检索;后台治理重要是实现对信息的更新和保护,以及权限的设定。


 
 
脚注信息
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