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400电话对呼叫中心产业的影响
作者:管理员    发布于:2011-04-11 14:56:14    文字:【】【】【
摘要:400电话对呼叫中心产业的影响
400号码是800号码的延伸。800号码在美国和欧洲得到了非常广泛的应用,几乎每一个企业或机构(即使是慈善机构)都有自己对外联络的800号码。800号码的普及也在客观上推动了欧美企业呼叫中心的普及。800号码采用主叫方全免费的模式,所有通话费用由接电话的企业负担。中国由于历史上手机是双向收费,以及运营商之间复杂的结算关系,所以对手机用户一直限制呼叫800号码。由于手机呼叫的比重越来越大,800基本上停止发展了。原来的信产部在2002年推出了一个具有中国特色的变通产品400电话,主被叫分摊业务 - 各付各的,非常好得解决了移动电话拨打的问题,顺带也解决了800电话骚扰过多的问题。 

信产部最早核配的400电话是:中国电信4008、中国网通4006、中国联通4000、中国铁通4007、中国移动4001。由于移动和联通不太重视400业务,一直都没有正式推出产品,市场是最普及的就是4006和4008。铁通由于技术手段、网络覆盖等方面的问题,4007的服务品质一直有些问题,在大客户方面普及度不高。 

400业务的普及客观上也推动了中国企业呼叫中心的发展,400作为一个接入号码独立于普通固定电话使用,还是有很多独特的优势:全国一个号码便于记忆、企业搬迁不用换号码可以长期使用、主被叫分摊付费即能减轻主被叫双方的负担,也能防骚扰。但是400号码的出现,对传统呼叫中心建设企业也带来了很大的威胁。 

中国人的创造力不好,但改良能力很强。800在中国推广不好,我们延伸以后推出了400;在国际标准400的基础上,众多的电信增值服务商又推出了400的改良服务。正式这些改良服务,分流了很多企业用户对呼叫中心的需求。这里面有两类企业是主流力量: 

第一类是传统电信业务的代理商,过去主要代理电信、网通的IP电话、宽带上网等业务。这些公司营销能力很强,发展和管理下级代理商的能力也很强,但技术方面一般没有投入。采用的通常做法就是买一个基于板卡的语音转接平台,把400号码先统一接到这个平台上,然后再通过平台转给400的最终客户。在这个转接的过程中,实现一些呼叫中心的初级应用,比如绑定多部电话、查看通话记录、留言、甚至语音导航等等。 

这些公司对市场的主要贡献在于打破了传统呼叫中心领域的营销模式,引入了标准电信产品的高效率分销模式,快速地侵入传统呼叫中心市场。同时,通过大量的代理人,很好地普及了400电话的基础知识,对于整个市场的贡献功不可没。 

这种模式问题的一方面在于,分销模式的重心不在服务、在分销,而呼叫中心对企业客户来说非常重要,是很多企业的生命线。这些企业不愿理投入大量资金进行研发、购买电信级别的设备、租用高标准的电信机房,更不愿意建立专门的运营保障队伍。相对较低的服务标准时优质企业不能接受的,很难想象一个每天1000以上个进线电话的企业能够承受隔三差五业务被中断的情况。 

由于运营投入低,企业运行成本就低,再加上采用一些VOIP等不规范的技术手段,能够有效地进一步压低成本。因此,第一类模式在价格上有一定的优势。只要3、5个人,10万元的资金就可以很快办一个400增值的企业。甚至有些专门提供代理平台的公司,只要交几千块钱就可以给代理商或个人开通一个网站来销售400业务。对于一些业务规模很小,400号码主要是形象作用,实际呼入量比较小,或者不如电话不太重要的企业客户,这类服务还是很有竞争优势的。 

第二类是传统托管呼叫中心的服务商,大多起源于专业呼叫中心服务商或者呼叫中心软件服务商。这些公司的主要强项在研发能力和对网络系统的运行管理能力,在营销方面相对比较传统。这些服务商通常利用自身的技术优势与运营商合作建设相对大型的呼叫中心系统。400号码主要被作为接入手段,引入大型的呼叫中心,然后再分销给不同的客户。 

这些企业的贡献在于一方面把呼叫中心平台化、服务化,让企业用户很容易就可以使用功能强大的呼叫中心服务,而不需付出很高的成本;另一方面,通过400号码与呼叫中心平台的结合让所有客户都可以使用,而不局限于局部的某一个城市。从功能的角度来讲,由于有呼叫中心的功底,他们能够提供完整的产品系列,从最简单的IVR语音导航、通话录音,到最复杂按区域转接电话、来电弹出客户资料、与用户的业务流程深度整合。自有研发力量大都比较强,产品线能够根据市场的变化不断延伸,用户能够不断进行升级。专业呼叫中心平台的运营商都有专门配备的专业运行维护团队,专门的运营维护流程、标准和制度,在设备、机房的选配方面也都有专门的要求,符合电信运营级的标准。所以这些企业推出的服务从体制上是有保障的,基本能够达到99.99%的标准。 

这种模式的主要问题在于,对分销体系的掌握相对较弱,业务拓展速度会慢一些;为达到很高的服务标准,初期在研发和设备方面的投入大,运营起来以后在运行方面的陈本也相对大,因此成本高、对企业的资金实力要求高。从客户角度来讲,如果400电话系统对企业的经营很重要,企业投入的宣传力度比较大,电话呼叫量也比较大,需要系统很稳定;同时企业对于用户和用户数据比较重视,对于管理也比较重视,需要专业的呼叫中心平台来辅助管理,这种情况下使用这种模式的系统更要保证,而且可以随着业务的发展不断对系统进行升级。 

两种模式都给400业务的发展带来了活力,也刺激了呼叫中心行业的发展,但也构成了一定的分流。电话转接平台的模式,更重要的意义在于普及简单的400电话以及呼叫中心、400电话等的基础知识。全国几万个代理人宣传普及400,作用巨大,但真正分流走的优质客户并不多。呼叫中心平台模式虽然客户数量没有前一种大,但凭借服务和功能上的优势,赢得了很多优质客户的信赖,实实在在地分流了很多呼叫中心的潜在大客户。这种400电话与专业托管呼叫中心的结合,是继在线客户以外另一个对呼叫中心市场的格局产生实质影响的创新服务。


 
 
脚注信息